LA BANCA, ¿EXPERIENCIA DE CLIENTE?

A día de hoy vemos en artículos, conferencias y por supuesto en cómo las empresas hacen grandes esfuerzos en tiempo y dinero por satisfacer al cliente y buscar la tan de moda y a la vez fundamental experiencia de cliente. 

El factor humano es y será vital para todas aquellas compañías que quieran competir en el mercado actual y futuro a nivel global. Aún estando en la era digital el cliente demanda el contacto humano para solventar dudas de manera inmediata, y crear una interacción, comunicación y trato donde se transmita confianza, seguridad y credibilidad. Mucho se ha hablado de la desaparición de la tiendas físicas y nada más lejos de la realidad, cobran fuerza pero por supuesto deberán adaptarse a los tiempos que corren. 

Ahora bien, y por experiencia propia…¿me puede explicar alguien dónde está la experiencia de cliente en la comunicación con algunos bancos, líneas aseguradores o compañías telefónicas?

Si hablo de mi caso en particular y como clienta que soy, en los dos últimos meses me han cambiado sin previo aviso, mediante un mensaje y a través de la aplicación de dicha entidad cinco veces de asesor. 

Casualidades de la vida, hace cuestión de tres meses tuve un problema con un pago online y he tenido que narrar mi situación y el problema a cada uno de los asesores para que pudieran solventarlo, y que por cierto, a día de hoy todavía no sé si está resuelto o no. Sigo a la espera.

¿Esto es el futuro de la banca? ¿Esto es experiencia de cliente? ¿Esto es tener en cuenta el factor humano? Yo creo que no. 

Ocurre lo mismo en compañías telefónicas o líneas aseguradoras en las que hablar con una persona resulta una tarea complicada. ¿Quién no le ha mentido al contestador inicial en el motivo de la llamada con el único objetivo de conseguir hablar con un agente?

Y me sigo preguntando….¿esto es experiencia de cliente? Sí, efectivamente es una experiencia de cliente, otro tema muy diferente es que sea una buena experiencia de cliente. 

Poniendo de ejemplo a la banca, leo recientemente un estudio de neuromarketing que se realiza en USA. Trata básicamente en averiguar si a los clientes les gustaría tener a gigantes tecnológicos como bancos; es decir, simular un Google Bank o un Facebook Bank, en el que sus clientes abren cuentas reales. 

Pues bien, el resultado es que a la gente joven les genera mucha más confianza y seguridad las empresas tecnológicas que las marcas de bancos. Si además, tenemos en cuenta que, Google tiene más información que ningún banco no sería raro pensar que los bancos hayan de plantearse su inmediato y futuro plan de negocio. Muchos de ellos están en ello, pero no dan “pie con bola”. 

Para el medio y largo plazo los augurios no son son buenos, ya que además de tener “contratiempos” con sus servicios y operatividad en la actualidad, el futuro se les presenta con un gran problema de percepción negativa en cuanto a su marca se refiere. Es decir, que ni siquiera la banca se va a librar del “adaptarse o morir”. 

Carol Huici

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